眼下，智能客服的應(yīng)用場(chǎng)景越來越廣泛，在銀行、通信、電商、餐館等行業(yè)，無論是電話客服還是網(wǎng)絡(luò)客服，不少企業(yè)優(yōu)先使用智能客服，甚至開始取消人工客服。但人們對(duì)智能客服的吐槽聲也不絕于耳。不少智能客服程序繁瑣，難以“善解人意”，消費(fèi)者用語音或文字向其咨詢問題后，只會(huì)得到機(jī)械化的回答，往往不能真正解決問題。“遇到問題、咨詢客服、機(jī)器長(zhǎng)聊、再轉(zhuǎn)人工”是常見操作。但當(dāng)消費(fèi)者想轉(zhuǎn)向人工客服時(shí)，人工坐席總是忙，時(shí)常無法暢快轉(zhuǎn)接。

針對(duì)上述問題，日前有調(diào)查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服;57.9%的受訪者直言智能客服經(jīng)常答非所問，理解不了顧客提出的問題;49.3%的受訪者認(rèn)為智能客服會(huì)用固定的話術(shù)應(yīng)付人，解決不了實(shí)際問題。受訪者認(rèn)為智能客服存在的問題還有：需要多次操作才能解答問題，費(fèi)時(shí)費(fèi)力(38.2%);服務(wù)不親切，給人冷冰冰的感覺(35.2%);變成商家拖延時(shí)間的“擋箭牌”，遲遲不解決問題(30.5%)等。

許多公司啟用智能客服的初衷，是為了減少人力和管理成本，提高服務(wù)效率。但本應(yīng)幫助消費(fèi)者解決問題的智能客服，不僅浪費(fèi)時(shí)間，還增加了溝通成本，讓人十分頭疼?？头鳛槠髽I(yè)和消費(fèi)者之間的橋梁，關(guān)乎企業(yè)的信譽(yù)和形象。智能客服不“智能”，嚴(yán)重影響消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)形象造成不良影響，不利于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。誠(chéng)然，目前智能客服也有一些優(yōu)點(diǎn)：24小時(shí)在線，極大提高咨詢響應(yīng)效率，對(duì)部分常見簡(jiǎn)單典型問題給出標(biāo)準(zhǔn)化回答等，但還不能完全替代人工服務(wù)。許多切合消費(fèi)者需求的人性化服務(wù)需要人工客服迅速響應(yīng)?？梢酝ㄟ^智能語音的服務(wù)需求分流系統(tǒng)，把消費(fèi)者準(zhǔn)確快速地匹配到相關(guān)業(yè)務(wù)的人工客服崗位上。企業(yè)只有把用戶需求放在首位，讓人工客服和智能客服相輔相成，使服務(wù)更高效更走心，才能贏得用戶、贏得市場(chǎng)。

發(fā)展智能客服是大勢(shì)所趨，但有極大的迭代優(yōu)化空間。“對(duì)不起，這個(gè)問題我聽不懂!”目前智能客服的語音識(shí)別技術(shù)還不成熟，智能客服對(duì)于語音、語義的理解是核心難點(diǎn)。比如，當(dāng)用戶對(duì)智能客服說“蘋果”二字，它可以代表蘋果這種水果，也可以是蘋果手機(jī)。企業(yè)要通過數(shù)據(jù)分析、用戶標(biāo)簽等技術(shù)手段使智能客服更“聰明”，只有聽懂用戶的不同說法，才能理解用戶的意圖，繼而給予正確反饋。

同時(shí)，相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)管理，考慮將客戶服務(wù)規(guī)范納入“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”范疇，對(duì)企業(yè)智能客服進(jìn)行定期抽查，有針對(duì)性地治理當(dāng)前智能客服“不智能”的現(xiàn)象，督促企業(yè)尊重消費(fèi)者權(quán)益，改進(jìn)客服質(zhì)量，讓智能客服和人工客服一起成為消費(fèi)者權(quán)益保障的“直通車”。(李雪欽)