為更好地傾聽師生意見建議，山東輕工職業(yè)學(xué)院搭建了師生意見反饋與服務(wù)機制——一站式服務(wù)平臺“陽光小青”，積極打造“三全育人”新模式，打通育人最后一公里。經(jīng)過一年多的運行完善，學(xué)校在幫助人、服務(wù)人中引導(dǎo)人、教育人，形成了“五個一”的服務(wù)理念，成效顯著。

一站式服務(wù)，努力打造服務(wù)育人新理念

2021年3月，學(xué)校利用微信“騰訊微?！逼脚_建立了一站式服務(wù)平臺“陽光小青”，平臺包括我投訴、我建議、我咨詢、我報修、我招領(lǐng)五個模塊，師生輕松動動手指就能反映問題。為增強師生對平臺的了解，提升師生的參與度，學(xué)校于2021年10月開始面向全校師生公開征集平臺卡通形象。經(jīng)過三個月的征集、評選， 21級環(huán)境監(jiān)測班同學(xué)的作品被選用。該同學(xué)設(shè)計的“小青”形象朝氣蓬勃，是學(xué)子們對學(xué)校認同與憧憬的擬人化體現(xiàn)，也是“卓越、精細、親和、久遠”學(xué)院精神的傳承，深受廣大師生喜歡。運行18個月來，累計訪問256209人次，收件18755件，日最高訪問量達3000多人次。

(相關(guān)資料圖)

思考先一步，實現(xiàn) “線上線下”“雙輪驅(qū)動”的服務(wù)模式

學(xué)校堅持“線上的事情線下辦”，堅持把“線下的工作”做實做好，及時建立了“預(yù)警”制度、“周報”制度和“提醒函”制度，讓“線上”指導(dǎo)“線下”的工作。一是建立預(yù)警制度。每月定期召開由多部門參加的風(fēng)險研判會，就可能出現(xiàn)的師生訴求熱點進行研判，見微知著，進一步增強工作的前瞻性，因時因事精準施策。預(yù)警制度建立以來，學(xué)生實習(xí)、空調(diào)維修、放假安排等熱點問題的投訴下降了85%以上。二是建立周報制度。學(xué)校每周一匯總分析上一周的基本情況，用數(shù)據(jù)說話，對辦結(jié)率不高、滿意度不高的事項，逐項分析，督促有關(guān)單位及時改進工作方式方法，提高師生滿意度。三是建立提醒函制度。對反映問題比較集中的事項，及時向相關(guān)單位發(fā)出“提醒函”，提醒有關(guān)方面注意可能出現(xiàn)的問題。例如，學(xué)生調(diào)整宿舍時，針對個別院系學(xué)生投訴量高的現(xiàn)象，及時向有關(guān)系院發(fā)出提醒函，提醒他們注意做好學(xué)生教育和引導(dǎo)工作。

一次性解決，建立全程公示、及時送達服務(wù)流程

要贏得師生對 “陽光小青”的認同、信任，就必須努力“辦真事”“真辦事”。學(xué)校按照“陽光”服務(wù)的理念，對辦結(jié)的事項，除需要保護學(xué)生隱私等不能公開的外，一律全程公開。一是敢“亮丑”。食堂飯菜等問題，學(xué)生可拍照上傳，有關(guān)部門須及時回應(yīng)、處理。整個處理過程，全校師生都可上網(wǎng)閱覽，以此督促食堂工作人員不斷提升服務(wù)水平。一站式服務(wù)平臺“陽光小青”

投入以來，食堂飯菜問題由位列第一變成“零星”“個別”事件。二是及時達。針對以往師生報修環(huán)節(jié)多，維修時間長的現(xiàn)象，學(xué)校優(yōu)化了報修流程，通過一物一碼、一室一碼，實現(xiàn)了報修準確定位以及師生和具體工作人員的直接對接，讓報修維修流程更簡潔。三是比服務(wù)。學(xué)校每周進行辦結(jié)率、滿意度全校排名、公示，防止辦理人員敷衍了事，杜絕了辦理部門因辦理不到位使校內(nèi)反饋轉(zhuǎn)為校外投訴情況的發(fā)生，真正將矛盾化解在了校內(nèi)。

快一度辦理，建章立制提升服務(wù)效率

“陽光小青”自上線至今，共計收到師生投訴類反饋900余條。訴求包括學(xué)生管理、教學(xué)、實習(xí)、后勤等學(xué)校運行的各方面。學(xué)校及時出臺《“一站式服務(wù)平臺”管理辦法》，推進服務(wù)管理的制度化。目前已基本實現(xiàn)“當日內(nèi)受理，最多兩日內(nèi)辦結(jié)”，校外轉(zhuǎn)辦信訪件數(shù)量總體呈下降趨勢。盡管因疫情防控原因，2022年3、4月份校外轉(zhuǎn)辦信訪件數(shù)量反彈，但與2021年同期相比，數(shù)量明顯下降，由之前的月均30余件降為個位數(shù)。學(xué)校在淄博市“12345”考核中，多次位居全市第一梯隊。

距離近一點，推動服務(wù)從“鍵對鍵”到“面對面”

一是定期召開“座談會”。學(xué)校注重線下與學(xué)生的交流互動，每學(xué)期至少召開一次學(xué)生座談會，邀請曾在“陽光小青”平臺提出意見建議的學(xué)生代表，進一步傾聽學(xué)生心聲。對學(xué)生提出的意見建議，通過當場解答、掛牌督辦等方式，及時回應(yīng)學(xué)生訴求，從而與學(xué)生更“心貼心”。二是開通“陽光服務(wù)熱線”。學(xué)校同時開通服務(wù)熱線，熱線接聽學(xué)生的意見建議，雙管齊下，互相補充。疫情緊張、校園封閉式管理期間，熱線保持24小時在線，全天候收集學(xué)生反映的問題?！瓣柟庑∏唷迸c熱線電話一同為學(xué)生提供了疫情期間隨時反映困難的雙渠道，助力解決學(xué)生生活中的每一個“小需求”，成為了“智慧戰(zhàn)疫”的重要組成部分。三是建設(shè)“陽光服務(wù)團隊”。學(xué)校設(shè)立“陽光小青工作室”，工作室由各主要辦理部門以及法律、心理專業(yè)的教師組成，定期會商、研討答復(fù)意見，讓答復(fù)更有溫度、更有溫情。(山東輕工職業(yè)學(xué)院 張彤 供稿)

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