“我家空調(diào)買第五天才安上，之前只能裹著被子看球?！贝笱┕?jié)氣剛過，剛剛搬進安徽南部某城新居的王先生一家卻開心不起來，因為小區(qū)并不是集中供暖，家中的空調(diào)雖然已經(jīng)送到，但安裝師傅卻遲遲未能“到位”。面對突如其來的寒潮，一家人只能看著擺在客廳的包裝箱發(fā)愁。直到第五天安裝師傅才姍姍來遲，盡管是工作日，王先生也只能無奈的請假回家，否則錯過排期，還要再等幾天。

(資料圖)

無獨有偶，四川某城的劉女士，夫妻倆都在生產(chǎn)一線工作，很難請假，在購買熱水器時，提出希望預(yù)約周末安裝，周六收到貨后劉女士希望周日來人安裝，電話預(yù)約卻被對方以工單太多為由安排到了下一個周一。更令劉女士氣憤的是，安裝人員在周一晚上5點又通知她因為工單排滿了，周二才能安裝，自己只能臨時又請了一天假，違反公司考勤規(guī)定被扣發(fā)工資?！皼]有時間觀念，不尊重契約精神。”劉女士憤憤不平地說。

“服務(wù)”重要性逐年增加 強安裝品類成行業(yè)難點

大家電不同于快消、食品，完整閉環(huán)流程由下單、物流送貨、安裝、使用、售后等環(huán)節(jié)構(gòu)成，往往哪個環(huán)節(jié)“掉鏈子”都會對消費者的服務(wù)體驗產(chǎn)生影響，特別是空調(diào)、熱水器等強安裝家電品類，送貨與安裝的割裂現(xiàn)象嚴重影響消費者體驗。甚至有人戲言，大家電消費克服了“最后一公里”的送貨難題，卻在“最后2米半”的安裝環(huán)節(jié)掉了鏈子。

由于空調(diào)、熱水器等品類需要安裝人員具備相應(yīng)作業(yè)資質(zhì)和專業(yè)能力，區(qū)域內(nèi)安裝、售后，都需要由專業(yè)團隊負責執(zhí)行，限于人資基礎(chǔ)和調(diào)度水平，在安裝旺季，排隊等待時間長、安裝延遲等問題非常突出。

與此同時，家電市場進入“體驗為王”的品質(zhì)消費時代，用戶對服務(wù)和體驗日益重視。據(jù)京東發(fā)布的《2022中國電器服務(wù)市場報告》顯示，90%的消費者認為“服務(wù)”十分重要。而且重要性逐年增加。

在品質(zhì)消費時代，切實提高送貨及安裝時效體驗，不僅是行業(yè)參與者需要解決的現(xiàn)實痛點，也是品牌在行業(yè)競爭中實現(xiàn)破圈的重要切入點。

“到貨次日裝”破局強安裝品類服務(wù) 平均等待時間縮短至1天

近年來，進入存量競爭的家電市場，品牌和渠道也在不斷探究新的發(fā)展路徑，圍繞服務(wù)端下功夫，成為破局的關(guān)鍵。有電器銷售渠道提出未來三年實現(xiàn)送裝一體、大力發(fā)展倉儲提升物流實力等方面來提升履約服務(wù)能力的舉措，但是，大件家電的送裝環(huán)節(jié)受到倉儲、配送交通工具、消費者家安裝的場景、安裝服務(wù)工程師及消費者的時間安排等等各種不確定因素，想要切實有效的提升送裝時效的體驗，不僅需要循序漸進的模式驗證，還要與行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的能力合作共建給出落地性強的解決方案，因此，京東選擇了不同的“道路”：以提升用戶服務(wù)體驗為出發(fā)點，步步為營，扎實的加強電器售后服務(wù)整體水平。今年3月，京東針對弱安裝品類家電如電視、冰箱等大件家電，推出“即送即裝”服務(wù)，送貨上門同步安裝，受到消費者的好評。目前，已有近萬名京東工程師完成送貨安裝資質(zhì)認證，日均最高峰能為超5萬名用戶提供服務(wù)。

在解決部分弱安裝品類大家電的服務(wù)難題后，京東又將目標對準了強安裝品類家電。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，目前行業(yè)內(nèi)空調(diào)的送貨與安裝的時間間隙平均為2天，熱水器的送貨安裝時間的間隔時長大約為1.8天。這一效率已經(jīng)無法很好地滿足消費者日益增長的品質(zhì)型消費需求。

對此，京東在業(yè)內(nèi)率先針對空調(diào)、熱水器等大家電品類推出“到貨次日裝”服務(wù)，在配送安裝效率和服務(wù)質(zhì)量兩大維度，實現(xiàn)對傳統(tǒng)家電銷售服務(wù)格局的重構(gòu)。據(jù)了解，“到貨次日裝”服務(wù)結(jié)合了京東高效率物流優(yōu)勢和品牌方服務(wù)工程師專業(yè)化、正規(guī)化兩大優(yōu)勢，保障商品配送到貨后，即由品牌廠商的服務(wù)工程師主動聯(lián)系消費者溝通上門時間，到貨后次日內(nèi)完成安裝服務(wù)。用戶還可在下單后隨時查看服務(wù)進度，保障全程放心無憂。

目前，“到貨次日裝”服務(wù)已經(jīng)覆蓋海爾、TCL、格力、美的、小米、海信、康佳、長虹等近9成空調(diào)品牌的大部分商品。海爾、美的、萬和、萬家樂、華帝、史密斯等超7成熱水器品牌的大部分商品也已經(jīng)支持該項服務(wù)。

“周五在線下單，周六到貨，周日前上門安裝，銜接剛剛好，趁著周末就把空調(diào)問題解決了?！币晃粐L鮮“到貨次日裝”服務(wù)的消費者在買家好評中表示。

通過將平均等待時間縮短至1天，將安裝時間主動權(quán)還給消費者，京東“到貨次日裝”服務(wù)得到了消費者和品牌廠商的一致認可。“在京東買家電，安裝速度越來越快了！”一項針對到貨次日裝服務(wù)的隨機回訪顯示，八成以上的消費者會將“到貨次日裝”作為自己選購家電的參考因素。

京東效率帶動行業(yè)效率數(shù)字化信息互聯(lián)互通提升安裝時效

隨著“到貨次日裝”服務(wù)的開展，京東服務(wù)能力帶來的驚喜，不但成為消費者熱議話題，也越來越受到品牌合作方的認可。品牌廠商與京東展開深度合作，通過送裝服務(wù)能力提升，保障消費者的體驗。

之所以選擇京東，除了肉眼可見的品牌口碑外，更多是基于對京東服務(wù)能力和數(shù)智化能力的信任。作為自建物流渠道的代表，京東在全國已布局了80余個自營大件倉，消費者在京東下單后，訂單就會提交到距離消費者最近的倉儲服務(wù)站，并進行配貨及發(fā)貨，讓消費者能夠更快的收到購買的家電產(chǎn)品。

另一方面，京東“到貨次日裝”服務(wù)也意味著“配送環(huán)節(jié)”與“安裝環(huán)節(jié)”需要在信息及服務(wù)履約上緊密鏈接，對此，京東將物流數(shù)字化信息開放共享給品牌廠商，并與品牌廠商完成安裝服務(wù)共建標準，確保消費者的電器訂單出庫、到貨等配送全周期信息能夠及時透傳至品牌廠商的安裝終端，做到送裝信息互聯(lián)互通，大大提升安裝時效。以購買海爾熱水器為例，消費者在京東下單帶有“次日裝”標識的電器后，京東將商品出庫、物流配送等全周期信息實時傳送給海爾安裝的終端系統(tǒng)上，當家電出庫及用戶收貨后，海爾系統(tǒng)終端會提醒安裝人員對用戶進行預(yù)約，這意味著，海爾的安裝人員可以提前25小時來調(diào)配自己安裝訂單服務(wù)的時間，這比過往等消費者收到貨后再預(yù)約安裝的效率要大幅提升。

通過京東與品牌廠商在信息數(shù)字化對接、服務(wù)標準的落地等方面的共建，確保了“到貨次日裝”服務(wù)得以順利實現(xiàn)。

無論對于消費者的消費體驗，還是對于品牌廠商的服務(wù)效率提升，大家電的配送安裝都已經(jīng)成為行業(yè)破局的“關(guān)鍵點”。無論是電視、冰箱等弱安裝品類的“即送即裝”服務(wù)，還是空調(diào)、熱水器等強安裝品類的“到貨次日裝”服務(wù)，我們都可以看出京東以“體驗為先”為己任，逐步突破送裝時效難題，踐行企業(yè)責任的決心，京東正通過向合作伙伴分享數(shù)智化社會供應(yīng)鏈和更深刻的消費洞察力等數(shù)字化和智能化的技術(shù)能力，不斷推動服務(wù)創(chuàng)新升級，為消費者創(chuàng)造美好生活，為合作伙伴提供新的增量場，同時帶動家電市場服務(wù)標準的升級，為行業(yè)創(chuàng)造長期價值。

關(guān)鍵詞： 品牌廠商