(新春見聞)探訪鐵路春運(yùn)幕后的“百靈鳥”：24小時(shí)解決旅客訴求

題：探訪鐵路春運(yùn)幕后的“百靈鳥”：24小時(shí)解決旅客訴求

(資料圖)

中新社記者 李韻涵

“請(qǐng)您不要著急，我馬上為您處理。”“請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下?！?月6日，在12306南昌鐵路客戶服務(wù)中心，此起彼伏的電話鈴聲和鍵盤聲交織在一起，這里是春運(yùn)幕后的“線上戰(zhàn)場(chǎng)”。

2023年中國(guó)春運(yùn)將于1月7日開始，到2月15日結(jié)束，共40天。中國(guó)交通運(yùn)輸部預(yù)計(jì)今年春運(yùn)客流會(huì)大幅增長(zhǎng)，較去年同期增長(zhǎng)近一倍。春運(yùn)啟幕前夕，中新社記者前往南昌鐵路客戶服務(wù)中心，探訪春運(yùn)幕后的“百靈鳥”。

走進(jìn)客服中心，幾十個(gè)座位排列整齊，每個(gè)工位前都有兩臺(tái)電腦以便客服工作人員隨時(shí)查詢與登記。在從未間斷的電話鈴聲與客服回答聲里，似乎聽見了春運(yùn)即將啟幕的繁忙。

“您好，很高興為您服務(wù)！”隨著“嘟嘟嘟”的鈴聲響起，客服代表萬春接到了臺(tái)灣旅客劉女士的電話求助。據(jù)介紹，劉女士已70歲，想從福建福州乘坐動(dòng)車前往江西贛州探親，因不熟悉12306網(wǎng)站的注冊(cè)流程，無法在網(wǎng)站購票。

面對(duì)劉女士的焦急，萬春先是安撫老人情緒，隨后耐心細(xì)致引導(dǎo)劉女士注冊(cè)賬號(hào)、登錄網(wǎng)站，最后幫助劉女士在12306網(wǎng)站成功購買探親車票。

“目前咨詢量較大的是‘乙類乙管’之后的旅客進(jìn)站政策，以及今年新出的兒童票新政策，還有一些學(xué)生票咨詢量也比較大?！睋?jù)南昌鐵路客戶服務(wù)中心客服領(lǐng)班萬芬介紹，客服中心日常話務(wù)量不到5000個(gè)，預(yù)計(jì)春節(jié)期間每日人工接聽電話將達(dá)1萬次以上。

萬芬表示，客服中心接受各渠道轉(zhuǎn)來的客運(yùn)服務(wù)信息查詢、旅客投訴及求助，是春運(yùn)幕后的“百靈鳥”，也是旅客與鐵路部門之間的橋梁。此外，還要定期匯總、分類并分析客戶投訴、咨詢和建議情況，更新客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)庫，提出改進(jìn)意見和建議，不斷提高運(yùn)營(yíng)管理和客運(yùn)服務(wù)水平。

“春運(yùn)最忙的時(shí)候，我一天要接超過300個(gè)電話，差不多五秒鐘就有一通?！笨头眄f薇在處理完一位旅客遺失物品的求助電話后表示，像此類遺失物品的情況每天數(shù)不勝數(shù)，旅客需求更是多種多樣。

據(jù)了解，南昌鐵路客戶服務(wù)中心于2011年成立，實(shí)行24小時(shí)不間斷人工接聽。中心2022年日均人工請(qǐng)求電話接聽量4685個(gè)、接通率99.39%。目前在用知識(shí)庫、正晚點(diǎn)、實(shí)名制認(rèn)證、客戶服務(wù)、行包查詢、智能信息平臺(tái)客調(diào)命令、字典維護(hù)等7個(gè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

據(jù)了解，為應(yīng)對(duì)即將到來的2023年春運(yùn)，南昌鐵路客戶服務(wù)中心已臨時(shí)增補(bǔ)60名員工。除傳統(tǒng)的電話渠道，今年旅客還可通過互聯(lián)網(wǎng)直接與鐵路客服中心取得聯(lián)系，進(jìn)一步優(yōu)化出行體驗(yàn)。(完)

關(guān)鍵詞： 南昌鐵路 客服中心