東航會(huì)員積分制度于2021年9月發(fā)生變動(dòng)。東航在線客服對話截圖

6月19日，針對知名藝人胡兵的東航50萬積分被清零一事，新京報(bào)記者從胡兵工作室的微博賬號(hào)獲悉，東航已在第一時(shí)間與其進(jìn)行溝通，并詳細(xì)說明了積分規(guī)則。東航的官方微博發(fā)布消息表示，“我們會(huì)專注傾聽，持續(xù)提升?！?

專家表示，航空公司有權(quán)對積分設(shè)置有效期并根據(jù)規(guī)定進(jìn)行清零等操作，是其正常的市場經(jīng)營范圍，但前提是航司對積分的有效期等信息做了充分告知，同時(shí)嚴(yán)格按照告知消費(fèi)者的合同履行才行。

(資料圖片僅供參考)

事件

“胡兵50萬積分被東航清零”登上熱搜

6月18日，“胡兵50萬積分被東航清零”登上熱搜。據(jù)胡兵發(fā)布的視頻介紹，在此之前，他是東航的白金會(huì)員，積累了50萬積分，然而在疫情這段時(shí)間里積分被清零了。在與東航客服溝通時(shí)被告知，會(huì)員個(gè)人賬號(hào)的積分情況是通過簡訊聯(lián)系通知的，不通過電話聯(lián)系，雙方溝通無果。

新京報(bào)記者注意到，針對航司積分清零一事，有的網(wǎng)友認(rèn)為，積分清零是不合理的，真金白銀積累的積分不應(yīng)該設(shè)置期限；有的會(huì)員表示，疫情期間存在無法出行和積分無法使用的情況，航司應(yīng)該適當(dāng)延長積分有效期；也有網(wǎng)友表示，積分被清零是服務(wù)業(yè)的行規(guī)，辦會(huì)員時(shí)說得很清楚。

據(jù)報(bào)道，東航客服工作人員表示，東航會(huì)員積分制度在2021年9月發(fā)生過一次變動(dòng)，此前時(shí)間段的積分有效期固定為36個(gè)月，若36個(gè)月內(nèi)不使用，將自動(dòng)失效。在2021年9月后的積分滾動(dòng)有效，即只要賬戶積分變化，有效期也將隨之后移36個(gè)月。

6月19日，新京報(bào)記者通過東航在線客服獲悉，2021年9月1日起，東航實(shí)施新的常旅客會(huì)員體系。2021年9月1日之前入會(huì)會(huì)員賬戶的里程積分執(zhí)行原有里程制積分有效期規(guī)則，即“老分老辦法”：自積分入賬之日起，至入賬當(dāng)年后的第三個(gè)公歷年的12月31日止。參與積分類營銷活動(dòng)獲贈(zèng)的積分，里程積分有效期以活動(dòng)規(guī)則為準(zhǔn)。自2021年9月1日（含）起，執(zhí)行新里程積分有效期，即“新分新辦法”：有效里程積分變動(dòng)可帶動(dòng)賬戶積分有效期自里程積分變動(dòng)之日起至未來第36個(gè)月月底。連續(xù)36個(gè)月以上里程積分休眠（無增加，無減少），則自動(dòng)失效（參與營銷活動(dòng)獲贈(zèng)的里程積分，其積分有效期以活動(dòng)規(guī)則為準(zhǔn)，購買的里程積分長期有效）。

行規(guī)

國內(nèi)多家航司會(huì)員積分有效期各有不同

飛行里程積分是航空公司為了留住乘客普遍采取的一種營銷手段，不同航空公司的里程積分標(biāo)準(zhǔn)不同，但均對里程積分設(shè)置了有效期。

●國航的在線客服介紹，“鳳凰知音”會(huì)員賬戶中積累的里程，自航班飛行日期或非航空消費(fèi)日期的當(dāng)月起36個(gè)月內(nèi)有效，在有效期內(nèi)，可使用里程兌換所需產(chǎn)品或商品，里程到期未使用將自動(dòng)作廢。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，2020年6月1日起，“鳳凰知音”針對銀卡及以上級(jí)別會(huì)員推出里程延期尊享產(chǎn)品，上述會(huì)員的里程有效期，在現(xiàn)有36個(gè)月的基礎(chǔ)上適當(dāng)延期3-12個(gè)月。

據(jù)了解，參與“鳳凰知音”常旅客計(jì)劃的航空公司，除國航外，還包括深圳航空、山東航空、澳門航空、內(nèi)蒙古航空、北京航空、大連航空等航司。

●南航的在線客服介紹，里程有效期為36個(gè)月（如有特指除外），乘機(jī)里程自航班日期起開始計(jì)算有效期，非乘機(jī)里程自入賬日期起開始計(jì)算有效期。鉑金、金、銀卡會(huì)員在其級(jí)別期內(nèi)不會(huì)發(fā)生里程失效，如降為明珠卡仍會(huì)有12個(gè)月的里程保護(hù)期。此外，明珠卡會(huì)員在里程到期前成功注冊“南航里程延期計(jì)劃”，80%的到期里程將會(huì)自動(dòng)延期12個(gè)月，每筆到期里程僅執(zhí)行一次延期。

●海南航空在線客服介紹，金鵬俱樂部消費(fèi)積分有效期按照滾動(dòng)方式計(jì)算。會(huì)員賬戶發(fā)生一次有效的賬戶活動(dòng)（積分累積或兌換），賬戶中所有消費(fèi)積分的有效期將延長至該有效的賬戶活動(dòng)發(fā)生之日后的24個(gè)月。如果在24個(gè)月內(nèi)，會(huì)員沒有任何有效賬戶活動(dòng)（積分累積或兌換）記錄，會(huì)員賬戶內(nèi)的剩余消費(fèi)積分全部清零，但會(huì)員資格將繼續(xù)保留。

據(jù)了解，金鵬俱樂部成員航司包括海南航空、大新華航空、天津航空、香港航空、祥鵬航空、首都航空、福州航空、金鵬航空、北部灣航空、烏魯木齊航空、長安航空、桂林航空、西部航空共13家航司。

●春秋航空在線客服介紹，春秋航空綠翼會(huì)員乘機(jī)積累的積分有效期截至第3年年底（最長為36個(gè)月），在有效期內(nèi)未使用的積分到期后將自動(dòng)作廢。如使用積分支付后發(fā)生退款，且退款至賬戶后該積分已過期，則系統(tǒng)將給該部分積分的有效期延長至自退入賬戶之日起的第3個(gè)月底（最長3個(gè)月）。補(bǔ)登的積分有效期從積分入賬之日開始計(jì)算。

●四川航空的在線客服表示，新入會(huì)會(huì)員的第一次乘機(jī)里程有效期為12個(gè)月，若在這12個(gè)月內(nèi)未能有第二次乘機(jī)記錄，其第一次乘機(jī)所積累的里程作廢，若在此期間有第二次乘機(jī)記錄，其所有里程的有效期將恢復(fù)為36個(gè)月。金卡、白金卡會(huì)員的里程在級(jí)別有效期內(nèi)長期有效，即會(huì)員自升級(jí)或保級(jí)成為金卡、白金卡會(huì)員后，賬戶內(nèi)里程將不會(huì)過期失效，若會(huì)員降級(jí)為銀卡、普卡會(huì)員，賬戶內(nèi)里程自降級(jí)之日起計(jì)算有效期為36個(gè)月。

說法

嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)權(quán)益的行為僅短信通知遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，航空公司有權(quán)對積分設(shè)置有效期并根據(jù)規(guī)定進(jìn)行清零等操作，是其正常的市場經(jīng)營范圍，但前提是航司對積分的有效期等信息做了充分告知，同時(shí)嚴(yán)格按照告知消費(fèi)者的合同履行才行。

朱巍還強(qiáng)調(diào)，積分雖然不是消費(fèi)者直接花錢購買的，只是屬于其消費(fèi)的一個(gè)副產(chǎn)品，但不能改變擁有航司積分的人是其消費(fèi)者的事實(shí)。無論在任何行業(yè)和領(lǐng)域，擁有使用效果和市場價(jià)值的積分都是硬通貨。作為航司的消費(fèi)者，那就應(yīng)享有知情、自由選擇、公平交易等權(quán)利，航司將消費(fèi)者累積的50萬積分清零，對消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益造成重大損害。按照規(guī)定，對消費(fèi)者這種可能有重大損害影響的行為，僅是短信通知遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！翱紤]到現(xiàn)在看短信的人越來越少，東航的操作是存在問題的，一是存在告知業(yè)務(wù)不夠的問題，二則是消費(fèi)者知情權(quán)也存在明顯不足。”

此外，朱巍告訴新京報(bào)記者，胡兵的遭遇也存在一些特殊情況。疫情期間的2020年，最高法院專門出臺(tái)了《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見》（下稱《指導(dǎo)意見》），其中特別提到了像疫情這種不可抗力影響到合同履行的問題。疫情期間，消費(fèi)者搭乘飛機(jī)出行受到了影響，這勢必也會(huì)影響到包括積分兌換、積分保級(jí)等方面，對于這個(gè)期間的積分有效期延期是合情合理合法的。胡兵的遭遇跨越疫情三年時(shí)間，從目前的報(bào)道來看，積分清零真正的終止時(shí)間又并非全在疫情期間，這其中東航操作就有所忽略，不能僅基于當(dāng)下的疫情防控形勢，就不遵循相關(guān)的司法解釋規(guī)定了。

中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)運(yùn)輸業(yè)務(wù)專家綦琦表示，胡兵事件中的50萬積分，對消費(fèi)者而言是一個(gè)很大的權(quán)益。航司除進(jìn)行短信通知外，對會(huì)員做其他的聯(lián)系安排也是很有必要的?！皳?jù)我的了解，一些境外的航司甚至是航班的變更都是需要客服和旅客進(jìn)行溝通，因?yàn)檫@些畢竟是非旅客因素而引起的一些不便。”

民航業(yè)內(nèi)人士林智杰也表示，積分設(shè)置有效期且清零的事情，是行業(yè)里通行做法，東航官網(wǎng)也有公示。其實(shí)不僅是航空公司的積分，大部分餐飲行業(yè)的優(yōu)惠券、預(yù)存金額的代金券，甚至是福利彩票大獎(jiǎng)兌獎(jiǎng)，都有有效期的限制。

另外，對于如何通知會(huì)員旅客的問題上，林智杰認(rèn)為，不同的旅客有不同的想法，如何在通知不夠和過度打攪之間做好平衡，對航空公司來說并不容易。航空公司需要減少程式化服務(wù)，提升人性化服務(wù)。如對于大量積分沒有消費(fèi)的旅客，除了短信通知，是否可通過電話、郵件等其他方式進(jìn)一步告知，值得航司相關(guān)服務(wù)部門思考。

新京報(bào)記者 王真真

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